Abaixo de zero

De entre todas as empresas que, aparentemente, se preocupam com a qualidade e querem aferi-la através de inquéritos junto dos utilizadores, a TMN leva a taça.

Com uma frequência inusitada ligam a querer saber imensa coisa e pedem que sejamos sintéticos, tão sintéticos quanto se pode ser dando respostas quantitativas.

Não há espaço para se especificar que o Sr. X fez um atendimento magistral, independentemente de ter resolvido ou não a nossa questão, ou que a Sr.ª Y é uma suricata cuja linguagem própria não é compreensível por humanos.

Assim, o atendimento tem de ter uma nota. Fazemos a média? Optamos por aquele que mais impacto nos causou? Somos radicais e consideramos que devemos priorizar o mau atendimento para que outros não tenham que levar com ele? Somos generosos e elevamos aquele que parecia estar a resolver um assunto da sua própria pessoa?

Explica-se então ao perguntador do inquérito que se deve diferenciar o atendimento em si da resolução do problema, pois são duas questões diversas. Sim, sim, mas que nota lhe atribui?

Respiramos fundo e respondemos com uma pergunta: Olhe, e já agora, o que fazem com estes inquéritos?

Parece que o seu verdadeiro propósito é arranjar emprego para várias pessoas que assim gastam o seu tempo, passando horas ao telefone com os clientes, apontando as respostas num longo rolo de papel que se desenrola numa ponta e se vai enrolando na outra, como uma informação real que é lida na praça pública por um escudeiro letrado para o povo analfabeto.

Ou então não. Como aquilo não serve para nada os colaboradores da empresa fazem as perguntas sim senhor, mas lá do outro lado desenham formas geométricas tortas num papel branco, cujos riscos vão carregando, fazem tricot (nós é que precisamos de uma mão para segurar o telefone, eles têm uma bandolete que lhes permite ouvir e que termina num mini microfone perto da boca), fazem puzzles de não sei quantas mil peças – que trocam uns com os outros quando chegam a um impasse – entre muitas outras coisas.

É preciso sempre repetir que o mau grado das respostas não se dirige às pessoas em particular e sim à empresa. Não têm formação e são formatados para dar respostas pré-concebidas entre balizas muito pequenas que, só excepcionalmente  agradam ao cliente e lhes resolvem os problemas. Bem, esta é a regra, por que também há alguns que confirmam cientificamente que o bom senso de vez quando tira férias.